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Mais detalhes.Neurolingüística:
Técnicas avançadas de venda, aplicando o estudo da neurolingüística na prática das vendas diretas.
Como vender mais e melhor a partir da percepção dos canais sensoriais do cliente.
Como sabemos, todo atendimento em vendas diretas deve ser customizado. Para otimizar ainda mais os resultados, devemos criar uma sintonia durante este atendimento, levando em conta o canal sensorial mais utilizado pelo cliente. Para criar empatia e facilitar o contato devemos pautar toda a argumentação e movimentos de venda com este canal. Desta forma, estaremos utilizando o canal de maior representação e mais fácil captação para o cérebro do cliente.
São três os canais sensoriais, que captam estímulos externos
e os registram no
Cérebro. Os três canais são: o visual, o auditivo e o cinestésico.
1) O cliente visual:
Sinais: O cliente que capta pelo canal visual normalmente movimenta os olhos para cima, para a esquerda e para a direita.
O cliente visual percebe o mundo criando imagens na mente, portanto a apresentação deve ser feita, se possível, mostrando o produto ou no mínimo com grande material visual como fotos etc. Deve-se destacar e dar ênfase às imagens. Enquanto falamos sobre o produto podemos mostrar imagens, esquemas, miniaturas etc.
Durante a argumentação utilize palavras que estimulem a criação
de imagens na mente do
cliente. Cuidado, normalmente o cliente visual não gosta de ser tocado
por estranhos.
Exemplos de estimulo para criação de imagens:
“Visualize uma situação em que o senhor poderia necessitar
de nossos serviços.” ou
“Veja os detalhes, as cores deste produto...”
2) O cliente auditivo:
Sinais: O cliente que capta pelo canal auditivo normalmente movimenta os olhos
para os lados esquerdo e direito horizontalmente e na direção
dos ouvidos.
Ainda pode apresentar o movimento à esquerda, para baixo, quando esta
em diálogo interno.
O cliente auditivo percebe o mundo principalmente através dos sons e palavras. Como este tipo de cliente gosta muito de conversar podemos direcionar a negociação através de apresentações principalmente verbais. Apresentando benefícios, serviços agregados e até características. Podemos ainda dar exemplos e contar histórias. Tendo cuidado de sempre manter o dialogo nas diretrizes e objetivos propostos, evitando ao máximo a dispersão de assunto.
Exemplos de argumentos para estimulo do cliente auditivo:
“Procure escutar o som deste televisor” ou “O senhor pode falar o que quiser, depois de andar neste carro. Escute este motor, parece uma orquestra”
3) O cliente cinestésico:
Sinais: O cliente que capta pelo canal cinestésico normalmente movimenta os olhos para a direita e para baixo. Ao contrário dos clientes visuais, o cinestésico gosta de ser tocado e principalmente tocar, sentir e cheirar o produto. Para facilitar a empatia e os resultados podemos estimular o “test-drive” e o ato do cliente tocar experimentar de alguma forma o produto. Quando trabalhamos somente com fotos e lâminas devemos colocar estes na mão do cliente, estimulando de alguma forma o contato físico com o produto ou serviço.
Exemplos de estímulos na argumentação com clientes cinestésicos:
.”O cheiro de novo deste sofá é ótimo” ou “Experimente esta camisa, você vai sentir a leveza do tecido”.
O movimento dos olhos pode revelar se o cliente está falando a verdade ou mentindo.
Pela movimentação dos olhos, podemos perceber se cliente está
fazendo uma objeção falsa ou verdadeira.
Todo movimento à esquerda significa que a pessoa já tem a informação armazenada no cérebro. Já os movimentos à direita significam
a falta de registro, ou seja, a pessoa não passou pela experiência, portanto, está
criando uma
imagem em sua mente, antes de falar.
Exemplo:
- Um cliente que argumenta sobre o preço afirmando estar caro, olhando
para direita, pode significar que está blefando. Pois ao olhar para direita
o cliente demonstra que não existe registro sobre o fato narrado.
Já quando nos deparamos com o cliente olhando para esquerda, ao argumentar, podemos perceber que existe registro sobre aquele fato no cérebro.
Técnica de espelhamento ( Rapport ).
O espelhamento aplicado nas vendas visa criar confiança e empatia. É percebido inconscientemente pelo cliente como uma demonstração de amizade e igualdade, facilitando assim o contato e a obtenção dos objetivos.
Devemos captar o tom da voz do cliente, modulando nossa tonalidade, ritmo e intensidade a sua. Reproduza, sem exageros, os gestos. Tome uma postura corporal parecida e compatível com a do cliente. Mostre de forma discreta que pertence à mesma tribo do cliente.
Esta técnica deve ser utilizada de maneira discreta e com muito tato,
caso contrário, se percebida diretamente pelo cliente pode ser lida como
um insulto ou brincadeira de mau gosto. Bem aplicado, o espelhamento cria uma
empatia quase imediata.